מילה טובה"אני צריך לבדוק עם אשתי": איך מטפלים בהתנגדות סמכות?
התשובה הנכונה היא לא לשכנע אותו שהוא לא צריך לבדוק, אלא לעזור לו לבדוק: לברר מה בן או בת הזוג ישאלו, ולקבוע שיחה משותפת בשעה מוגדרת לפני שמנתקים.
למה זו ההתנגדות שהכי קל לפספס
"אני צריך לבדוק עם אשתי" נשמע מנומס וסופי. הנציג אומר "בטח, אין בעיה", מנתק, ומגלה שבוע אחרי שהליד התקרר. הבעיה היא לא המשפט. הבעיה היא שהנציג לא ידע לאורך כל השיחה שיש עוד אדם שמחליט, ולכן לא דיבר אליו.
בדסק הלוואות זה נפוץ במיוחד: הלוואה משפחתית, משכנתה, איחוד הלוואות. גם בביטוח חיים ובפנסיה. ב-B2B זה אותו דבר בגרסה אחרת: "אני צריך להציג את זה לסמנכ"ל".
לברר את זה בהתחלה, לא בסוף
הדרך הכי טובה לטפל בהתנגדות סמכות היא למנוע אותה. בשלב הבירור, לפני שמדברים על מחיר או על תנאים, שואלים:
"חוץ ממך, מישהו עוד מעורב בהחלטה הזאת? אשתך, שותף, מישהו בבית?"
אם התשובה כן, משנים את השיחה: מזמינים את האדם השני כבר עכשיו, או קובעים שיחה שבה שניהם נמצאים. עוד שאלות בירור כאלה יש בשאלות הבירור לדסק הלוואות.
כשזה בכל זאת מגיע בסוף
ההתנגדות הגיעה. לא מתווכחים ולא מנסים לסגור בכוח. יש שלושה צעדים, בסדר הזה.
1. להסכים בכנות
"לגמרי. זו החלטה של שניכם, וטוב שאתה לא סוגר את זה לבד."
המשפט הזה מוריד את המתח. הלקוח ציפה ללחץ ולא קיבל.
2. לברר מה היא תשאל
"מה אתה חושב שהיא תשאל ראשון? ההחזר החודשי, התקופה, משהו אחר?"
זו השאלה החשובה. היא מוציאה לאור את ההתנגדות האמיתית, שלפעמים היא בכלל של הלקוח עצמו. אם הוא עונה "היא תגיד שזה יקר", עכשיו אתם יודעים על מה מדברים, ויש לזה תשובה משלה ב"יקר לי".
3. להציע שיחה משותפת עם מועד
"אז בוא נעשה ככה: נקבע עשר דקות שאני מדבר עם שניכם, ואני עונה לה ישירות על השאלות. מה מתאים, מחר בשש או ביום רביעי בערב?"
שתי אפשרויות של זמן, לא "מתי נוח לכם". מי שבאמת צריך את בן הזוג ייתן מועד. מי שמשתמש בזה כתירוץ ידחה גם את זה, וזה מידע חשוב בפני עצמו.
אם הוא לא רוצה שיחה משותפת
יש לקוחות שמעדיפים להעביר את המידע בעצמם. אז נותנים להם משהו שקל להעביר הלאה: סיכום קצר בוואטסאפ, שלוש נקודות, בלי טבלאות. לא שולחים חוברת של עשרים עמודים. וקובעים מתי חוזרים:
"אני שולח לך עכשיו סיכום קצר שתוכל להראות לה. אני אתקשר ביום חמישי בעשר לשמוע מה היא אמרה, בסדר?"
איך כותבים את הסיכום הזה כך שיקראו אותו, במאמר על הודעת וואטסאפ אחרי שיחה.
הערה לדסקים מפוקחים
בהלוואות ובביטוח, כשמעורבים שני בני זוג, לפעמים שניהם צריכים להיות צד לעסקה או לחתום על מסמכים. אל תנסו לעקוף את זה כדי לסגור מהר. בדקו מול נהלי החברה שלכם מי צריך להיות בשיחה ומי צריך לחתום.
איך זה נראה בשיחה אמיתית
ההתנגדות הזאת לא תמיד מגיעה במילים האלה. "אני אדבר עם הבית", "צריך להתייעץ", "זה לא רק אני". נציג חדש לא תמיד מזהה את כולן כאותה התנגדות. כדאי לאסוף את הניסוחים מהקלטות של הצוות שלכם, ולהוסיף אותם לספריית ההתנגדויות.
במילה טובה, הכלי שאנחנו בונים, ההתנגדות הזאת היא אחד הכרטיסים הראשונים שבנינו: כשהלקוח אומר שהוא צריך לבדוק עם מישהו, מופיע לנציג כרטיס עם ההצעה לשיחה משותפת. בבדיקה הראשונה שלנו גילינו שהתמלול שמע "אם בא לי" במקום "עם בעלי", והכרטיס לא הופיע. זו בדיוק הסיבה שאנחנו מחפשים שיחות אמיתיות לפיילוט. כל ההתנגדויות הנפוצות נמצאות באשכול ההתנגדויות.
שאלות נפוצות
מה עונים ללקוח שאומר שהוא צריך לבדוק עם אשתו?
מכבדים את זה ומציעים לעזור: שואלים מה לדעתו היא תשאל, ומציעים שיחה קצרה משותפת בזמן קבוע, במקום לחכות שהוא יחזור.
איך יודעים מראש שיש עוד מחליט?
שואלים בתחילת השיחה, לפני שמדברים על מחיר: "חוץ ממך, מי עוד מעורב בהחלטה?" ככה ההתנגדות לא מפתיעה בסוף.
זה תירוץ או אמת?
אי אפשר לדעת מהמשפט עצמו. בודקים לפי התגובה להצעה של שיחה משותפת: מי שבאמת צריך את בן הזוג בדרך כלל ייתן מועד.