מילה טובה"יקר לי": מה עונים ללקוח שאומר שזה יקר?
"יקר לי" כמעט אף פעם לא אומר רק את המחיר. לפני שעונים, שואלים שאלה אחת: "יקר ביחס למה?" התשובה שלו קובעת איזו תשובה שלכם תעבוד.
שלוש סיבות שונות מאחורי אותה מילה
נציג ותיק שומע "יקר" ומיד מסדר אותו לאחת משלוש מגירות. זה הכלי הכי שימושי שיש לו.
- יקר מול הצעה אחרת. יש לו מספר בראש, מהבנק, מחברה מתחרה או ממה שחבר סיפר. הוויכוח הוא על השוואה.
- יקר מול התקציב. הוא רוצה, אבל ההחזר החודשי או הפרמיה לא נכנסים לו בחשבון. הוויכוח הוא על מבנה התשלום.
- יקר מול הערך. הוא עוד לא הבין מה הוא מקבל, ולכן כל מחיר נשמע גבוה. כאן הבעיה בשיחה עצמה ולא במחיר.
אם תענו על הסיבה הלא נכונה, תשמעו "יקר" שוב בעוד שתי דקות. לכן השאלה הראשונה חשובה יותר מכל משפט שכנוע.
השאלה שפותחת את זה
אל תתווכחו ואל תצדיקו את המחיר. תשאלו, בטון רגוע, כאילו זה הדבר הכי טבעי:
"מבין אותך. יקר ביחס למה? יש לך הצעה אחרת על השולחן, או שזה יותר הסכום החודשי שמפריע?"
השאלה עושה שני דברים. היא מראה שלא נבהלתם, והיא נותנת ללקוח שתי אפשרויות שקל לבחור ביניהן. רוב האנשים יבחרו אחת ויוסיפו פרט. הפרט הזה הוא מה שאתם צריכים.
מה עונים בכל מקרה
יש לו הצעה אחרת
אל תפסלו את המתחרה. בקשו לראות את ההשוואה איתו, שורה מול שורה:
"יופי שבדקת. בוא נשים את שתי ההצעות אחת ליד השנייה, כי לפעמים המספר בשורה התחתונה לא מספר את כל הסיפור. מה בדיוק הציעו לך שם?"
בהלוואות זה בדרך כלל תקופה, עמלות או סכום שונה. בביטוח זה כיסוי שונה או השתתפות עצמית. ב-SaaS זה מספר משתמשים או מודולים שלא נכללו. על המקרה הספציפי של בנק יש מאמר נפרד: "בבנק הציעו לי יותר טוב".
זה לא נכנס לו בתקציב
כאן מדברים על מבנה ולא על סכום כולל:
"בוא נדבר על מה שנוח לך לשלם בחודש, ונראה אם יש מסלול שמתאים לזה. איזה סכום חודשי היית מרגיש איתו בנוח?"
בדסק הלוואות זה המקום להיזהר. אסור להבטיח ריבית או אישור לפני שהבקשה עברה חיתום. אפשר להגיד "אפשר לבדוק פריסה ארוכה יותר, ואז ההחזר יורד", ואז להסביר בפשטות שתקופה ארוכה יותר אומרת בדרך כלל יותר ריבית בסך הכול. לקוח שהבין את זה לבד סומך עליכם יותר.
הוא לא ראה את הערך
אם הגעתם ל"יקר" לפני שהלקוח אמר בקול מה הבעיה שלו, דילגתם על שלב. חזרו אחורה:
"רגע, לפני שנדבר על מחיר. ספרת לי קודם שהנציגים אצלך מבזבזים שעה ביום על סיכומים. כמה זה שווה לך אם השעה הזאת חוזרת?"
המשפט עובד רק אם הלקוח באמת אמר את זה קודם. לכן שאלות הבירור בתחילת השיחה הן מה שמאפשר לענות על "יקר" בסוף. יש רשימה של שאלות כאלה לדסק הלוואות בשאלות בירור בשיחת הלוואה.
מה לא להגיד
- "זה בעצם לא יקר." אתם מתווכחים עם התחושה שלו, והוא ינצח.
- "אני יכול לתת לך הנחה." מיד, בלי לברר. מלמדים אותו שהמחיר הראשון לא היה רציני.
- "כולם משלמים את זה." גם אם נכון, זה נשמע כמו לחץ.
- הבטחה על ריבית, על אישור או על החזר מס שאתם לא בטוחים בה. בדסק מפוקח זה גם סיכון ציות, לא רק טעות מכירה.
אם יש גמישות במחיר
לפעמים יש. ההנחה עובדת טוב יותר כשהיא בתמורה למשהו: התחייבות לשנה במקום לחודש, החלטה היום, או הפניה לעוד לקוח. ככה היא נשמעת כמו עסקה ולא כמו כניעה.
"אם נסגור היום על שנה, אני יכול לבדוק מול המנהל שלי מחיר אחר. זה רלוונטי מבחינתך?"
איך מתרגלים את זה
המשפטים האלה טובים על הנייר, אבל בשיחה אמיתית "יקר לי" מגיע בדיוק כשאתם באמצע משפט אחר. מה שעובד הוא להקשיב להקלטות של שיחות שבהן הלקוח אמר "יקר", ולסמן מה הנציג ענה ומה קרה אחרי. צוות שאוסף את הרגעים האלה בונה לעצמו ספרייה. ראו איך בונים ספריית התנגדויות לצוות, וכל ההתנגדויות הנפוצות מרוכזות באשכול ההתנגדויות.
מילה טובה, הכלי שאנחנו בונים, נועד בדיוק לרגע הזה, כשצריך את המילה הנכונה: כשהלקוח אומר "יקר לי" בשיחת Zoom או WhatsApp מהמחשב, מופיע על המסך של הנציג כרטיס אחד עם שאלת ההבהרה, ורק הוא רואה אותו. המוצר בפיתוח, ואנחנו מחפשים דסקים לפיילוט.
שאלות נפוצות
מה התשובה הכי טובה ל"יקר לי"?
קודם שאלה ולא תשובה: מול מה הלקוח משווה. "יקר" יכול להיות מול הצעה אחרת, מול התקציב או מול הערך שהוא עוד לא ראה, ולכל אחד מהם תשובה אחרת.
מותר להוריד מחיר מיד כשהלקוח אומר שזה יקר?
עדיף שלא. הנחה מיידית מלמדת את הלקוח שהמחיר הראשון לא היה אמיתי. קודם מבררים את הסיבה, ואם בכל זאת יש גמישות, נותנים אותה תמורת משהו, כמו התחייבות לתקופה או החלטה היום.
איך עונים על "יקר" בדסק הלוואות בלי להבטיח ריבית?
מדברים על ההחזר החודשי ועל מה שהלקוח צריך לקבל, ולא מבטיחים ריבית או אישור לפני החיתום. אפשר להסביר ממה מורכבת העלות ולהציע לבדוק מסלול אחר, בלי להתחייב לתוצאה.