מילה טובהאיך בונים ספריית התנגדויות לצוות מכירות?
ספריית התנגדויות טובה נבנית מהשיחות של הצוות שלכם ולא מספר מכירות: המשפט המדויק שהלקוח אמר, תשובה של שתי שורות שנציג ותיק באמת אמר והצליחה, ובעלים אחד שמעדכן אותה כל שבוע.
למה רוב הספריות לא נפתחות
כמעט בכל צוות מכירות יש מסמך כזה איפשהו. הוא נכתב פעם אחת, נראה טוב, ואף אחד לא פותח אותו. הסיבות חוזרות:
- ההתנגדויות כתובות בשפה של מנהל ("התנגדות מחיר") ולא בשפה של לקוח ("זה הרבה כסף בשבילי").
- התשובות ארוכות. אף נציג לא יקרא פסקה באמצע שיחה.
- התשובות נכתבו על ידי מי שלא מדבר עם לקוחות, ונשמעות כמו תרגום מאנגלית.
- אין מי שמעדכן, אז אחרי חודשיים המחירים והמוצרים במסמך כבר לא נכונים.
שלב 1: לאסוף משפטים אמיתיים
במשך שבועיים, כל נציג רושם כל התנגדות ששמע, במילים של הלקוח. לא "מחיר", אלא "אני משלם היום פחות בבנק". אם יש הקלטות של שיחות, עם הסכמה של שני הצדדים, אפשר להקשיב להן ולחפש את הרגעים האלה. על הצד המשפטי של הקלטות יש מאמר נפרד: הקלטת שיחות מכירה בישראל.
בסוף השבועיים תגלו שיש בערך חמש או שש התנגדויות שחוזרות שוב ושוב, בעשרות ניסוחים שונים. זה הבסיס.
שלב 2: לקבץ
כל הניסוחים של אותה התנגדות הולכים לכרטיס אחד. למשל:
| ההתנגדות | ניסוחים ששמענו |
|---|---|
| מחיר | "יקר לי", "זה הרבה כסף", "לא חשבתי שזה כל כך הרבה" |
| סמכות | "צריך לבדוק עם אשתי", "אני אדבר עם הבית", "זה לא רק אני" |
| תזמון | "תחזור אליי בחודש הבא", "עכשיו לא זמן טוב", "אחרי החגים" |
| מתחרה | "בבנק הציעו לי", "יש לי כבר סוכן", "קיבלתי הצעה אחרת" |
| דחייה רכה | "תשלח לי פרטים", "אני אחשוב על זה" |
זו רשימה לדוגמה. אצלכם היא תיראה אחרת, וזו בדיוק הנקודה.
שלב 3: תשובה של שתי שורות
לכל התנגדות, תשובה שנציג יכול לקרוא בשתי שניות ולהגיד בקול. מבנה שעובד:
- משפט שמראה שהבנתם. "מבין אותך."
- שאלה אחת שמבררת מה עומד מאחורי ההתנגדות. "יקר ביחס למה?"
זהו. לא נאום. הנציג ימשיך משם לפי התשובה. דוגמאות מלאות יש במאמרים על "יקר לי" ועל התנגדות סמכות.
את התשובות כותבים מתוך שיחות שבהן זה עבד. מקשיבים לנציג הוותיק שסוגר הכי הרבה, ורושמים מה הוא אומר באמת, לא מה שהוא אומר שהוא אומר. לפעמים יש הבדל.
שלב 4: איפה הספרייה גרה
במקום שהנציג כבר נמצא בו. אם כולם עובדים ב-CRM, שם. אם כולם בוואטסאפ, הודעה נעוצה בקבוצת הצוות. מסמך בתיקייה משותפת שצריך לחפש הוא מסמך שלא ייפתח.
בדסקים מפוקחים, כל תשובה עוברת גם את מי שאחראי על הציות. תשובה שנשמעת טוב אבל מבטיחה ריבית או כיסוי היא בעיה, לא כלי.
שלב 5: לעדכן כל שבוע
ישיבת צוות שבועית, עשר דקות: איזו התנגדות חדשה שמענו, איזו תשובה לא עבדה, מה השתנה במוצר. אדם אחד אחראי לעדכן את המסמך. בלי בעלים, אחרי חודשיים הספרייה כבר לא נכונה.
הדרך הכי טובה למצוא חומר לישיבה היא שמיעה מסודרת של שיחות: כל שבוע כמה שיחות, ובכל אחת מחפשים את הרגע שבו הלקוח התנגד ומה קרה אחרי.
הספרייה כחלק מקליטת נציג חדש
נציג חדש שלומד את הספרייה בשבוע הראשון מגיע לשיחה הראשונה עם תשובות. נציג שלומד אותן מהשיחות שלו משלם על זה בלידים. עוד על זה במאמר על קליטת נציג חדש, ועל אימון שיחות באופן כללי באשכול האימון.
מילה טובה, הכלי שאנחנו בונים, בנוי סביב ספרייה כזאת. כשהלקוח אומר התנגדות שמופיעה בה, מופיע לנציג כרטיס עם התשובה של הצוות שלכם, לא תשובה כללית. בפיילוט אנחנו בונים את הספרייה יחד עם הדסק מהשיחות שלו. מי שרוצה להשתתף מוזמן לטופס הפיילוט.
שאלות נפוצות
מאיפה מביאים את ההתנגדויות לספרייה?
מהשיחות של הצוות שלכם, לא מספרים. מקשיבים להקלטות, או שואלים את הנציגים מה הם שמעו השבוע, ורושמים את המשפט במילים של הלקוח.
כמה התנגדויות צריכות להיות בספרייה?
מתחילים מהמעט שחוזרות הכי הרבה, בדרך כלל מחיר, תזמון, סמכות, מתחרה ו"תשלח פרטים". ספרייה קצרה שנפתחת עדיפה על ארוכה שלא.
מי אחראי לעדכן אותה?
אדם אחד בצוות, בדרך כלל ראש הצוות או נציג ותיק, עם זמן קבוע בשבוע. בלי בעלים, הספרייה מתיישנת תוך חודשיים.