מילה טובה, לדף הבית

מותר להקליט שיחת מכירה בישראל? חוק האזנת סתר, הסכמה ופרטיות

עודכן 11/11/2026 · 5 דקות קריאה · מילה טובה (בפיתוח, בפיילוט)

זה לא ייעוץ משפטי. בגוף מפוקח (בנק, חברת ביטוח, חברת אשראי) בדקו גם מול מחלקת הציות את הוראות הרגולטור שלכם.

בדרך כלל כן: חוק האזנת סתר אוסר להאזין לשיחה בלי הסכמה של אף אחד מבעלי השיחה, ונציג שמקליט את השיחה של עצמו הוא בעל השיחה. אבל ההקלטה היא מידע אישי, וזה כבר עניין של חוק הגנת הפרטיות ושל הכללים בארגון שלכם.

זה לא ייעוץ משפטי. זה מה שנציג וראש דסק צריכים להבין לפני שהם לוחצים על "הקלט", ומה לשאול את היועץ המשפטי או את מחלקת הציות.

מה החוק אומר, במילים שלו

חוק האזנת סתר, התשל"ט-1979, מגדיר "האזנה" כהאזנה לשיחת הזולת, קליטה או העתקה שלה באמצעות מכשיר. "האזנת סתר" מוגדרת שם כ"האזנה ללא הסכמה של אף אחד מבעלי השיחה". מי שמאזין האזנת סתר שלא לפי היתר צפוי לפי סעיף 2(א) לחמש שנות מאסר, וסעיף 13 קובע שחומר שנקלט כך בדרך כלל לא יתקבל כראיה.

המילים "אף אחד" עושות כאן את כל העבודה. אם אחד מהמשתתפים יודע על ההקלטה ומסכים לה, זו לא האזנת סתר. נציג שמקליט שיחה שהוא עצמו מנהל עם לקוח הוא בעל השיחה, ולכן ההקלטה שלו לא נכנסת להגדרה.

איפה זה כן נהיה בעייתי

חוק הגנת הפרטיות: ההקלטה היא מאגר

גם הקלטה מותרת יוצרת קובץ עם קול, שם, מספר טלפון, ולפעמים מידע על הכנסה, חובות או בריאות. חוק הגנת הפרטיות, התשמ"א-1981, חל על המידע הזה. תיקון 13 לחוק נכנס לתוקף ב-14.8.2025 והרחיב את סמכויות האכיפה של הרשות להגנת הפרטיות. בפועל זה אומר שלושה דברים פשוטים לדסק מכירות:

בנק, ביטוח, אשראי: יש עוד שכבה

אם אתם גוף מפוקח, יכולות לחול עליכם הוראות של המפקח על הבנקים, של רשות שוק ההון או של רגולטור אחר, לגבי תיעוד שיחות, גילוי נאות ושמירת מסמכים. לפעמים הן מחייבות להקליט, לפעמים הן מגבילות מה עושים עם ההקלטה. את זה לא נכון לנחש מבחוץ. שאלו את מחלקת הציות לפני שמכניסים כל כלי שמתמלל שיחות.

לקוח באירופה

אם הצד השני יושב באיחוד האירופי, חל עליו גם ה-GDPR, עם חובות יידוע ובסיס חוקי לעיבוד. ומי שמפעיל מערכת לזיהוי רגשות חייב לפי סעיף 50(3) של חוק ה-AI האירופי להודיע לאנשים שהמערכת פועלת עליהם, החל מ-2.8.2026. על ההבדל בין מדידה לבין ניחוש רגשות כתבנו בלמה מילה טובה לא מזהה רגשות.

למה לומר ללקוח גם כשמותר לא לומר

כי לקוח שגילה אחר כך שהקליטו אותו מרגיש שעבדו עליו, ובצדק מבחינתו. שיחת מכירה בנויה על אמון, ומשפט אחד בפתיחה עולה שלוש שניות. ברוב המקרים הלקוח אומר "בסדר" וממשיך. מי שמסרב, עדיף לדעת את זה בהתחלה. נוסחים מוכנים לטלפון, ל-Zoom ול-WhatsApp יש באיך אומרים ללקוח שהשיחה מתומללת.

ויש סיבה מעשית: כשהשיחה מנותחת בעזרת AI, לא רק מוקלטת, הלקוח זכאי לדעת את זה. "השיחה מוקלטת לצורכי בקרה" לא מכסה את זה.

איך זה בנוי במילה טובה

מילה טובה היא עוזרת לשיחות מכירה, בפיתוח ובפיילוט. בשיחה חיה היא לא מתחילה לנתח עד שהנציג מסמן שמשפט הגילוי נאמר. בהעלאת הקלטה צריך לאשר שהצד השני ידע שהשיחה מוקלטת ותנותח. הקול מתומלל במחשב של הנציג ולא עולה לשרתים שלנו. קטעי תמליל נשלחים לספק מודל שפה בענן כדי לנסח כרטיסים וסיכום, ולא משמשים לאימון מודלים. הפרטים במדיניות הפרטיות. מה כדאי לבדוק לפני שמעלים ארכיון הקלטות ישן, כתבנו בלנתח הקלטות שכבר יש לכם.

רוצים לבדוק את זה על הדסק שלכם? השאירו פרטים לפיילוט. עוד מאמרים על הקלטה ו-AI בשיחות באשכול הקלטה, AI ופרטיות.

מקורות

שאלות נפוצות

מותר לנציג להקליט שיחה עם לקוח בלי לומר לו?

לפי ההגדרה בחוק האזנת סתר, האזנה בהסכמה של אחד מבעלי השיחה אינה האזנת סתר, ולכן נציג שמשתתף בשיחה רשאי בדרך כלל להקליט אותה. אבל ההקלטה יוצרת מידע אישי שחוק הגנת הפרטיות חל עליו, וגופים מפוקחים כפופים לכללים נוספים. לכן ההמלצה היא לומר ללקוח בתחילת השיחה.

מותר להקליט שיחה של נציג אחר כשאני לא בה?

לא בלי הסכמה של אחד מבעלי השיחה. מנהל שמקליט שיחה שהוא לא צד לה ושאף משתתף לא הסכים לה עלול לבצע האזנת סתר, שהיא עבירה פלילית. בצוות מכירות, הנציג הוא צד לשיחה והקלטה שמופעלת על ידו או בידיעתו היא הדרך המקובלת.

מה משתנה כשהלקוח נמצא באירופה?

על לקוח באיחוד האירופי חלים גם ה-GDPR, ואם יש ניתוח רגשי, גם חובת היידוע בסעיף 50(3) של חוק ה-AI האירופי. כדאי לבדוק עם יועץ משפטי לפני שמנתחים שיחות כאלה.