מילה טובהאיך אומרים ללקוח שהשיחה מתומללת ומנותחת ב-AI?
זה לא ייעוץ משפטי. בגוף מפוקח (בנק, חברת ביטוח, חברת אשראי) בדקו גם מול מחלקת הציות את הוראות הרגולטור שלכם.
במשפט אחד, בפתיחה, לפני שמתחילים לדבר על כסף: מה קורה עם השיחה ולמה. "השיחה מתומללת ומנותחת בעזרת AI כדי שלא אפספס כלום. זה בסדר מבחינתך?" ואז לחכות לתשובה.
הנה נוסחים לכל ערוץ, מה עושים כשהלקוח שואל שאלות, ומה לא להגיד.
למה לא מספיק "השיחה מוקלטת לצורכי בקרה"
כי זה משפט על הקלטה, והשיחה עוברת היום יותר מהקלטה. היא מתומללת, קטעים ממנה עוברים למודל שפה, ויוצא ממנה סיכום. לקוח ששמע "בקרה" מדמיין מישהו שמקשיב לדגימות פעם בחודש. הגילוי צריך לתאר את מה שקורה בפועל. על הצד המשפטי, מה מותר ומה עלול להיחשב האזנת סתר, כתבנו במותר להקליט שיחת מכירה בישראל?
ארבעה נוסחים מוכנים
שיחת טלפון יוצאת
"היי דנה, מדבר יואב מ[החברה]. לפני שנתחיל: השיחה מתומללת ומנותחת בעזרת AI כדי שלא אפספס פרטים. זה בסדר מבחינתך?"
שימו את זה אחרי ההצגה העצמית ולפני השאלה הראשונה. אם תכניסו את זה אחרי שהלקוח כבר סיפר על המצב הכלכלי שלו, הוא ירגיש שתפסו אותו. איך בונים את שלושים השניות הראשונות סביב המשפט הזה, בפתיחה של שיחה קרה.
Zoom, Meet או Teams
"לפני שנצלול: אני משתמש בעוזר שמתמלל את השיחה ומסכם אותה בשבילי, כדי שאוכל להקשיב לך ולא לכתוב. הוא לא מצטרף לשיחה ולא רואה את המסך שלך. מתאים לך?"
בשיחת וידאו אנשים רגילים לבוטים שנכנסים לפגישה עם שם מוזר. אם הכלי שלכם לא נכנס כמשתתף, כדאי לומר את זה. ואם הוא כן נכנס, תגידו איך קוראים לו.
שיחת WhatsApp מהמחשב
"רק שתדע, אני מדבר מהמחשב והשיחה מתומללת בעזרת AI כדי שאשלח לך אחר כך סיכום מסודר. בסדר?"
ב-WhatsApp הלקוח מצפה לשיחה אישית, ולכן חשוב לקשר את הגילוי למשהו שהוא מקבל: הסיכום.
לפני העלאת הקלטה או הודעה קולית
כאן אין משפט לומר, כי השיחה כבר הייתה. השאלה היא אם הלקוח ידע אז שהיא מוקלטת ושתנותח. אם כן, תעדו את זה. אם לא, אל תעלו. אפשר לשלוח לו הודעה: "דיברנו אתמול, אני רוצה להעביר את ההקלטה דרך כלי AI שמסכם שיחות. מתאים לך?" ולשמור את התשובה. על מה שכדאי לבדוק לפני שמעלים ארכיון שלם, בלנתח הקלטות שכבר יש לכם.
כשהלקוח שואל שאלות
- "מי שומע את זה?" תענו מה שנכון אצלכם. במילה טובה, למשל: הקול מתומלל במחשב שלי, קטעי טקסט נשלחים לספק מודל שפה כדי לנסח סיכום, ולא משמשים לאימון מודלים.
- "אפשר למחוק?" כן, ותנו לו כתובת. אם אין לכם תשובה לשאלה הזאת, הכלי לא מוכן לשיחות עם לקוחות.
- "זה מזהה אם אני משקר?" מילה טובה לא. הוא לא מזהה רגשות ולא נותן ציון לחץ. ההסבר בלמה מילה טובה לא מזהה רגשות.
כשהלקוח אומר לא
"אין בעיה, אני מכבה." ומכבים באמת. ממשיכים את השיחה כרגיל וכותבים סיכום ידני. אל תנסו לשכנע. לקוח שהסכים אחרי לחץ ייזכר בזה כשיגיע הזמן לחתום.
מה לא להגיד
- "זה רק לשיפור השירות" כשהשיחה משמשת גם להערכת הנציג או לאימון.
- "אף אחד לא שומע את זה" כשמנהל הצוות עובר על סיכומים.
- משפט גילוי בקצב של תנאי שימוש ברדיו. אם הלקוח לא הבין, הוא לא הסכים.
לתעד שהמשפט נאמר
אם יום אחד לקוח יטען שלא ידע, "אני תמיד אומר את זה" לא יעזור לכם. מה שיעזור הוא תיעוד: סימון במערכת שהגילוי נאמר, באיזו שיחה ובאיזו שעה, ואם השיחה מוקלטת, המשפט עצמו בתחילת ההקלטה. כדאי גם לכתוב את הנוסח במסמך הנהלים של הדסק, כדי שנציג חדש לא ימציא גרסה משלו. וכשהנוסח משתנה, שמרו את הישן עם התאריך שבו הפסקתם להשתמש בו.
מה מילה טובה עושה עם המשפט
במילה טובה, שנמצא בפיתוח ובפיילוט, משפט הגילוי הוא חובה ולא המלצה. בשיחה חיה הנציג מסמן שהמשפט נאמר, ובלי הסימון אין ניתוח. בהעלאת הקלטה מאשרים שהצד השני ידע. את המשפט אפשר להעתיק מדף הבית. פרטים על מה נשמר ואיפה, במדיניות הפרטיות.
רוצים לנסות על שיחות אמיתיות בדסק שלכם? הצטרפו לפיילוט. עוד על הקלטה, AI ופרטיות באשכול הנושא.
זה לא ייעוץ משפטי. גופים מפוקחים (בנקים, ביטוח, אשראי) צריכים לבדוק את הנוסח מול מחלקת הציות, כי ייתכן שחלות עליהם דרישות נוספות.
שאלות נפוצות
מה עושים אם הלקוח אומר שהוא לא מסכים?
מכבים את הניתוח וממשיכים את השיחה כרגיל. במילה טובה, בלי סימון שהגילוי נאמר אין ניתוח. אפשר לכתוב סיכום ידני בסוף.
למה לא מספיק לומר שהשיחה מוקלטת?
כי הקלטה וניתוח בעזרת AI הם שני דברים שונים. לקוח שהסכים להקלטה לצורכי בקרה לא בהכרח יודע שהשיחה מתומללת ומנותחת על ידי מערכת. הגילוי צריך לומר את מה שקורה בפועל.
צריך לומר את זה גם בהודעה קולית שהלקוח שלח?
אם מתכוונים לנתח את ההקלטה, כן. לפני העלאה במילה טובה מאשרים שהצד השני ידע שהשיחה מוקלטת ותנותח.