מילה טובהתמלול שיחות מכירה בעברית: איפה זה נשבר?
זה לא ייעוץ משפטי. בגוף מפוקח (בנק, חברת ביטוח, חברת אשראי) בדקו גם מול מחלקת הציות את הוראות הרגולטור שלכם.
משפטים רגילים יוצאים טוב. מה שנשבר הוא בדיוק מה שחשוב במכירה: שמות של אנשים ומוצרים, ראשי תיבות, ז'רגון של התחום, ומילות יחס קצרות שמשנות את כל המשפט. ראינו את כל אלה בהקלטות אמיתיות שהרצנו.
מה ראינו בעצמנו
במילה טובה, שנמצא בפיתוח, הרצנו את מנוע התמלול על כמה הקלטות עבריות אמיתיות, בהסכמה ובלי שהקול יצא מהמחשב. התחביר יצא קריא. הבעיות היו במקומות צפויים, ובחלקם בדיוק במקומות שמשנים כרטיס.
שם אחד, שישה כתיבים
בהקלטה של שיחה עסקית ארוכה, השם של אחד המשתתפים נכתב בשישה כתיבים שונים לאורך השיחה. לפעמים מחובר, לפעמים חסרה אות, לפעמים עם ה' הידיעה בהתחלה. לנציג שקורא את הסיכום זה מבלבל. ל-CRM זה אסון: שישה אנשים שונים.
"עם בעלי" נהיה "אם בא לי"
בשיחת הדגמה, הלקוחה אמרה "אני צריכה לבדוק עם בעלי". התמלול כתב "אני צריכה לבדוק אם בא לי". המשמעות התהפכה, והכרטיס על התנגדות סמכות, אחד הכרטיסים החשובים בדסק הלוואות, לא הופיע. מילת יחס של שתי אותיות, ע' מול א', ושיחה שלמה הולכת לכיוון אחר. מה עונים להתנגדות הזאת כשהיא כן נקלטת, ב"צריך לבדוק עם אשתי".
ראשי תיבות
בהרצאה על תקנות בנייה, המנוע כתב נכון מונחים כמו ממ"ד, אבל את הקיצור הל"ת כתב "הלט". בכל תחום יש עשרות קיצורים כאלה: בהלוואות, בביטוח, ב-SaaS. מנוע כללי לא מכיר אותם.
למה דווקא שם
מנוע תמלול לומד מהרבה מאוד טקסט כללי. שם של לקוח, שם של מוצר פנימי או קיצור של מחלקה כמעט לא מופיעים שם, אז המנוע בוחר את המילה הנפוצה שנשמעת דומה. בעברית זה חמור יותר, כי מילים קצרות נצמדות זו לזו (ו', ה', ב', ש'), וכי אותיות כמו א' וע' נשמעות כמעט אותו דבר בדיבור מהיר.
מה עוזר: רשימה של מונחים
הפתרון שבנינו פשוט: קובץ עם השמות והמונחים של הדסק, ואם רוצים, גם הכתיבים השגויים שכבר ראיתם. הרשימה משמשת פעמיים:
- לפני התמלול, כדי לכוון את המנוע למילים האלה.
- אחרי התמלול, כדי להחזיר כתיב קרוב לכתיב הנכון. כל תיקון כזה נרשם ביומן, כדי שאפשר יהיה לבדוק אותו.
היה צריך להיזהר: בהתחלה "נתן לי" זוהה כשם "נתנאל". להפוך עברית רגילה לשם של אדם גרוע יותר מלפספס שם, אז נוספה רשימה של מילים קצרות שלא מתקנים לידן.
רשימת מונחים לא פותרת את "עם בעלי". זו שגיאה במילת יחס, לא בשם. את זה צריך לפתור במנוע עצמו או בכרטיס שמבין גם את הגרסה השגויה, ונחליט איך רק אחרי שנמדוד על שיחות אמיתיות.
וגם הקלטה טובה מתחילה במיקרופון
בבדיקה חיה ב-Google Meet, בלי אוזניות, הקול של הצד השני יצא מהרמקול ונקלט שוב במיקרופון של הנציג. חלק מהמשפטים של הלקוח נרשמו כאילו הנציג אמר אותם, וחלוקת זמן הדיבור יצאה מעוותת. הוספנו סינון שמזהה משפט כפול בשני הערוצים ומוחק את ההד, אבל הפתרון הפשוט הוא אוזניות. אותו דבר ברעש: שיחה מהרכב או ממשרד פתוח תתומלל פחות טוב מכל מנוע.
מה זה אומר לכם, כבר היום
- אם אתם בודקים כלי תמלול, אל תבדקו על הקלטה של משפטים נקיים. בדקו על שיחה אמיתית שלכם, עם שמות של לקוחות ומוצרים.
- תספרו שגיאות במילים שחשובות לכם: שמות, סכומים, מוצרים, "כן" ו"לא". שגיאה במילת קישור לא מעניינת. שגיאה בסכום מעניינת מאוד.
- הכינו רשימה של עשרים המונחים הנפוצים בדסק. היא תעזור לכל כלי, לא רק לנו.
ומה עם מספרי דיוק
לא נפרסם אחוז דיוק לפני שמדדנו אותו על שיחות מכירה אמיתיות בעברית מול תמליל שאדם תיקן. כרגע אין לנו מדידה כזו, ולכן אין מספר. זה אחד הדברים שהפיילוט נועד לבדוק. מי שמצטרף ומביא הקלטות, בהסכמה של הצד השני, יקבל את המדידה על השיחות שלו. מה צריך לבדוק לפני שמעלים הקלטות, בלנתח הקלטות שכבר יש לכם.
במילה טובה הקול מתומלל במחשב של הנציג ולא עולה לשרתים שלנו. איך זה משתלב עם הכרטיסים, במה זה קופיילוט לשיחות מכירה. להצטרפות לפיילוט. עוד מאמרים באשכול הקלטה, AI ופרטיות.
שאלות נפוצות
כמה מדויק התמלול של מילה טובה?
עוד לא פרסמנו מספר, כי לא מדדנו אותו על שיחות מכירה אמיתיות עם תמליל ייחוס. את זה נמדוד בפיילוט, ונפרסם רק מה שמדדנו.
אפשר ללמד את המערכת שמות של מוצרים ושל אנשים?
כן. רשימת שמות ומונחים משמשת פעמיים: כדי לכוון את התמלול מראש, וכדי לתקן אחריו כתיב שגוי לכתיב הנכון. כל תיקון נרשם.