מילה טובהלנתח הקלטות שיחה שכבר יש לכם: מה אפשר ללמוד, ומה צריך לפני העלאה?
זה לא ייעוץ משפטי. בגוף מפוקח (בנק, חברת ביטוח, חברת אשראי) בדקו גם מול מחלקת הציות את הוראות הרגולטור שלכם.
אפשר ללמוד מהן הרבה: אילו התנגדויות חוזרות, איפה עסקאות נופלות, ואיך הנציג הטוב בצוות עונה על "יקר לי". לפני שמעלים, צריך לבדוק שהצד השני ידע שהשיחה מוקלטת ותנותח, ולדעת איפה המידע יישב ואיך מוחקים אותו.
מה יש בארכיון שלכם
הרבה דסקים מקליטים כבר שנים, בגלל דרישה רגולטורית או "למקרה שיהיה ויכוח". ההקלטות יושבות במרכזיה או בתיקייה, ואף אחד לא מקשיב להן חוץ מבבירור תלונה. זה חבל, כי זה החומר הכי אמין שיש על איך הצוות באמת מוכר. לא איך הוא אמור למכור לפי התסריט.
שאלה אחת, עשר שיחות
הטעות הנפוצה היא להעלות הכול ולחכות לתובנות. עדיף להתחיל משאלה אחת שמטרידה אתכם:
- למה עסקאות נופלות אחרי שליחת הצעה? בחרו עשר שיחות כאלה.
- מה הנציג החזק בצוות עושה אחרת? שלוש שיחות שלו מול שלוש של נציג חדש, באותו סוג ליד.
- איך הצוות מגיב ל"הבנק הציע לי יותר טוב"? חפשו את המשפט בתמלילים וקראו את מה שבא אחריו.
אחרי שיש תמלילים, הקריאה עצמה היא העבודה. איך עושים שיחת משוב מסודרת מתוך הקלטה, באיך מנתחים שיחת מכירה עם הנציג. ואם התשובות הטובות חוזרות, כדאי לאסוף אותן לספרייה משותפת, כמו בספריית התנגדויות לצוות.
לפני העלאה: ארבע בדיקות
1. הצד השני ידע
נציג שמקליט שיחה שהוא צד לה לא מבצע האזנת סתר לפי ההגדרה בחוק. אבל הקלטה שנעשתה "לצורכי בקרה" היא לא בהכרח הסכמה לתמלול ולניתוח בעזרת AI. אם הלקוח שמע בפתיחה משפט כמו "השיחה מוקלטת ומנותחת", מצוין. אם לא, אפשר לבקש ממנו עכשיו, או לבחור שיחות אחרות. במילה טובה מאשרים לפני כל העלאה שהצד השני ידע שהשיחה מוקלטת ותנותח. הרקע המשפטי במותר להקליט שיחת מכירה בישראל?
2. מי בעל המידע
המידע של הלקוחות שלכם הוא שלכם, ואתם אחראים עליו כלפיהם. הכלי שמנתח אותו צריך לעבד אותו בשבילכם בלבד. תשאלו כל ספק: איפה הקול מעובד, לאן עובר הטקסט, ומי עוד רואה אותו.
3. אימון מודלים
תשאלו במפורש אם השיחות שלכם משמשות לאימון מודלים של הספק או של מישהו אחר. אצלנו התשובה היא לא: נתוני השיחה משמשים רק כדי לתת לכם את הסיכום והכרטיסים.
4. מחיקה
כמה זמן התמלילים נשמרים, ומה קורה כשלקוח מבקש למחוק את השיחה שלו. אם אין לספק תשובה ברורה, זו תשובה. במילה טובה אפשר לבקש מחיקה בכל עת, והפרטים במדיניות הפרטיות.
גוף מפוקח? עוד שאלה אחת
בנקים, חברות ביטוח וגופי אשראי כפופים לפעמים להוראות על שמירת הקלטות ועל מי רשאי לגשת אליהן. לפני שמוציאים הקלטות ממערכת התיעוד, שאלו את מחלקת הציות. זה לא ייעוץ משפטי.
איך להכין את הקבצים
- אם המרכזיה שומרת כל צד בערוץ נפרד, העלו כך. הפרדה לנציג וללקוח מדויקת יותר כשכל אחד בקובץ משלו.
- תנו לקבצים שמות עם תאריך ונציג, לא מספר רץ של המרכזיה. בעוד חודש תרצו לדעת איזו שיחה זו.
- הוציאו מהרשימה שיחות שאינן מכירה: שירות, גבייה, שיחות פנימיות. הן לא יענו על השאלה ששאלתם.
- שמרו בצד את התוצאה של כל שיחה מה-CRM: נסגר, נדחה, עוד פתוח. בלי זה קשה לדעת אם מה שמצאתם קשור לתוצאה.
מה לא לצפות
- תמלול מושלם. שמות, ראשי תיבות וז'רגון נשברים, במיוחד בהקלטות טלפון באיכות נמוכה. פירטנו מה ראינו בתמלול שיחות מכירה בעברית.
- שיחה עם שלושה משתתפים ויותר, או עם הרבה רעש, תתחלק לדוברים פחות טוב.
- תשובה שהכלי יודע ואתם לא. הוא מסדר את החומר ומצביע על ציטוטים. את המסקנות עושים ראש הצוות והנציג.
איך זה עובד במילה טובה
מעלים קובץ קול או וידאו מכל פלטפורמה: הקלטה ממרכזיה, מ-Zoom, או הודעה קולית. התמלול רץ במחשב, השיחה מתחלקת לנציג וללקוח, ובסוף מתקבלים כרטיסים על הרגעים שחשובים וסיכום. קטעי תמליל עוברים לספק מודל שפה בענן כדי לנסח אותם. המוצר בפיתוח ובפיילוט, ועוד לא נמכר.
יש לכם הקלטה של שיחת מכירה, עם הסכמה של הצד השני, ורוצים לראות אותה מנותחת? השאירו פרטים לפיילוט. עוד מאמרים באשכול הקלטה, AI ופרטיות.
שאלות נפוצות
אפשר להעלות הקלטות ישנות שהלקוח לא ידע שינותחו?
עדיף שלא. לפני העלאה למילה טובה מאשרים שהצד השני ידע שהשיחה מוקלטת ותנותח. אם לא ידע, אפשר לבקש ממנו הסכמה עכשיו, או לבחור שיחות אחרות.
ההקלטות משמשות לאימון מודלים?
לא. נתוני השיחה במילה טובה משמשים רק כדי לתת לכם סיכום וכרטיסים, לא לאימון מודלים, ונמחקים לפי בקשה.
כמה שיחות צריך כדי ללמוד משהו?
אין מספר קסם. עשר שיחות שנבחרו לפי שאלה אחת, למשל עסקאות שנפלו אחרי הצעת מחיר, מלמדות יותר ממאה שיחות אקראיות.