מילה טובהאיך חונכים נציג מכירות חדש בשבועיים הראשונים?
בשבועיים הראשונים נציג חדש צריך ללמוד שלושה דברים: איך נשמעת אצלכם שיחה טובה, מה הלקוחות אומרים כשהם מתנגדים ומה עונים להם, ואיך זה מרגיש לענות בקול. מצגות על המוצר הן החלק הקל. הוא ישכח את רובן. מה שנשאר זה מה ששמע ומה שאמר.
הבעיה עם חניכה רגילה
יום ראשון: הדרכה על המוצר. יום שני: הדרכה על המערכת. יום שלישי: תסריט מודפס. יום רביעי: "שב ליד יוסי ותקשיב". יום חמישי: "יאללה, תתחיל להתקשר". הנציג נכנס לשיחה הראשונה עם הרבה מידע ובלי שום תחושה של איך שיחה אמיתית מתנהלת. הלקוח הראשון אומר "יקר לי", והוא קופא.
הפתרון לא מסובך. פשוט צריך להפוך את הסדר: קודם לשמוע שיחות, אחר כך ללמוד את המוצר דרך מה שלקוחות שואלים עליו.
שבוע 1: לשמוע, לתרגל
ימים 1 עד 2: שיחות אמיתיות
תנו לו לשמוע כמה שיחות של הצוות. לא את הכי טובות, אלא רגילות: כמה שנסגרו, כמה שלא, אחת שהלכה רע. אחרי כל שיחה, שאלה אחת: "מה הלקוח רצה, ומה עצר אותו?". זה מלמד יותר מכל מצגת.
ההקלטות צריכות להיות כאלה שהוקלטו לפי הנוהל של החברה, עם הודעה לצד השני, והגישה אליהן לצורך הדרכה.
ימים 3 עד 4: ההתנגדויות שחוזרות
בכל דסק יש קומץ התנגדויות שמופיעות כמעט בכל שיחה. בדסק הלוואות: "יקר", "צריך לבדוק עם אשתי", "בבנק הציעו לי יותר טוב", "תחזור אליי בחודש הבא", "תשלח לי פרטים". לכל אחת, הנציג לומד את התשובה שעבדה אצלכם, עם הציטוט מהשיחה שבה היא עבדה. אם עוד אין לכם ספרייה כזו, זה הזמן להתחיל: ספריית התנגדויות לצוות.
יום 5: תרגול בקול
ראש הצוות משחק לקוח, הנציג עונה. לא קורא מדף. כל התנגדות שלוש פעמים, בניסוחים שונים: "יקר לי", "זה יותר ממה שחשבתי", "ראיתי משהו זול יותר". המטרה היא שהתשובה תצא טבעית גם כשההתנגדות לא נשמעת בדיוק כמו בדף.
ראש צוות: "נשמע לי יקר."
נציג: "יקר לעומת מה? יש לך הצעה אחרת ביד, או שזה יותר ממה שתכננת?"
שבוע 2: שיחות ראשונות, עם רשת ביטחון
ימים 6 עד 8: שיחות קלות, מישהו מקשיב
מתחילים בלידים חמים או בשיחות המשך, לא בלידים קרים. מישהו מנוסה מקשיב, לא מתערב, ורושם רגע אחד לדבר עליו. אחרי כל שיחה, שתי דקות: מה עבד, ודבר אחד לנסות בשיחה הבאה.
ימים 9 עד 10: לבד, ומשוב יומי
הנציג עובד לבד. בסוף היום, עשר דקות עם ראש הצוות על שיחה אחת שהוא בחר. השיטה מפורטת במשוב על שיחה בעשר דקות. כלל חשוב: דבר אחד לשפר בכל פעם. נציג חדש שמקבל רשימה מתבלבל.
על מה לא לבזבז זמן
- לשנן תסריט מילה במילה. תסריט טוב הוא שלד של שאלות, לא טקסט לקריאה. איך בונים כזה, בתסריט שיחת מכירה בעברית.
- להסביר כל פיצ'ר של המוצר. הוא ילמד אותם מהשאלות של הלקוחות.
- לתת לו להתקשר לרשימה קרה כבר ביום השני. ככה נציגים טובים נשברים מוקדם.
איך יודעים שזה עובד
לא לפי מספר שיחות. לפי שאלות פשוטות בסוף השבוע השני: הוא שואל לפני שהוא עונה על התנגדות? הוא סוגר צעד הבא עם תאריך? הוא יודע להגיד "אני לא בטוח, אבדוק ואחזור אליך" במקום לנחש? אם כן, הוא בדרך הנכונה.
מילה טובה לנציג החדש
מילה טובה נמצאת בפיתוח. בשיחה חיה היא מציגה לנציג כרטיס אחד, רק במסך שלו, כשהלקוח מעלה התנגדות: מה אפשר להגיד עכשיו. לנציג חדש זה כמו ראש צוות שלוחש מילה טובה באוזן, בלי לשבת לידו. הכרטיסים מבוססים על התשובות של הצוות שלכם, והלקוח שומע בתחילת השיחה משפט גילוי. מי שרוצה לבדוק את זה עם נציגים חדשים מוזמן לפיילוט. עוד באשכול האימון.
שאלות נפוצות
מתי נציג חדש צריך להתחיל לדבר עם לקוחות?
אחרי כמה ימים של האזנה ותרגול, וכשהוא יודע לענות על ההתנגדויות שחוזרות אצלכם. בהתחלה בשיחות קלות, עם מישהו שמאזין.
מה הדבר הראשון שנציג חדש צריך ללמוד?
את ההתנגדויות שחוזרות אצלכם ואת התשובות שעבדו, מתוך שיחות אמיתיות של הצוות, לא מתסריט כללי.
כמה משוב לתת לנציג חדש?
קצר וכל יום בשבועיים הראשונים, ודבר אחד לשפר בכל פעם.