מילה טובהאיך מנהל צוות מאזין לשיחת מכירה ונותן משוב בעשר דקות?
לא צריך להאזין לשיחה שלמה כדי לתת משוב טוב. מספיק להאזין לשלושה רגעים: הדקה הראשונה, ההתנגדות הראשונה, והסגירה. משם בוחרים דבר אחד לשפר, אומרים אותו לנציג עם הציטוט מהשיחה, ומתרגלים אותו פעם אחת בקול. עשר דקות.
למה רוב המשובים לא עובדים
ראש צוות שומע שיחה של ארבעים דקות, רושם הערות, ואז יושב עם הנציג ועובר על הכול: הפתיחה הייתה ארוכה, לא שאלת על הכנסה, דיברת מהר, לא סגרת צעד הבא. הנציג מהנהן, ובשיחה הבאה עושה בדיוק אותו דבר. לא כי הוא לא הקשיב. כי אף אחד לא מיישם שבעה דברים בבת אחת.
ויש בעיה שנייה: ארבעים דקות האזנה לכל נציג, פעם בשבוע, בצוות של שמונה, זה יום עבודה. אז זה לא קורה, והמשוב נשאר "כשיהיה זמן".
שלב 1: לבחור שיחה
לא את השיחה הכי גרועה של השבוע, ולא את הכי טובה. שיחה רגילה, שבה הלקוח היה מעוניין ולא נסגר. שם רואים את ההרגלים האמיתיים של הנציג. שיחה שנכשלה בדקה הראשונה מלמדת מעט, ושיחה שנסגרה לבד מלמדת עוד פחות.
עדיף לתת לנציג לבחור. "תביא לי שיחה מהשבוע שאתה מרגיש שהייתה יכולה להיגמר אחרת" הופך את המשוב למשהו שהוא ביקש.
שלב 2: שלושה רגעים
| רגע | מה מחפשים |
|---|---|
| הדקה הראשונה | האם הלקוח הבין מי מדבר ולמה? האם הנציג שאל שאלה פתוחה, או פתח במונולוג? |
| ההתנגדות הראשונה | האם הנציג שאל לפני שענה? האם התשובה נגעה במה שהלקוח אמר, או בתסריט כללי? |
| הסגירה | האם נקבע צעד הבא עם תאריך? מי אמר אותו, הנציג או הלקוח? |
אם יש תמליל, זה מהיר עוד יותר. מחפשים את המילים "יקר", "לחשוב", "אשתי", "תשלח" ומגיעים ישר להתנגדות. בלי תמליל, מדלגים בהקלטה. בשני המקרים לא צריך יותר מחמש דקות האזנה.
שלב 3: לבחור דבר אחד
מכל מה ששמעתם, בוחרים את הדבר שהכי ישנה את השיחה הבאה. לא את הדבר הכי בולט. "אמרת 'אה' הרבה" בולט, אבל לא משנה תוצאה. "ענית על המחיר לפני ששאלת מול מה הוא משווה" משנה.
כלל אצבע: אם יש בעיה בסגירה, היא קודמת לכל השאר. שיחה מצוינת בלי צעד הבא היא שיחה שהלכה לפח.
שלב 4: המשוב עצמו
ארבעה חלקים, בסדר הזה:
- משהו אחד שעבד, ספציפי. "השאלה על מה עומד מאחורי ההלוואה הייתה מצוינת, הוא פתח איתך מיד."
- הרגע, עם הציטוט. "בדקה 12 הוא אמר 'זה נשמע יקר'. ענית ישר עם הנחה."
- מה היה אפשר להגיד. "תנסה לשאול קודם 'יקר לעומת מה?'. ככה אתה יודע אם הוא משווה להצעה אחרת או פשוט לחוץ."
- תרגול בקול. "בוא נעשה את זה עכשיו. אני הלקוח: 'זה נשמע יקר'."
החלק הרביעי הוא זה שכולם מדלגים עליו, והוא זה שעובד. משפט שנאמר בקול פעם אחת בחדר יוצא הרבה יותר טבעי בשיחה אמיתית. לתשובות על "יקר" יש פוסט שלם: "יקר לי".
מה לא לעשות במשוב
- לא להשוות לנציג אחר בשמו. "תקשיב איך דני עושה את זה" נשמע כמו עונש.
- לא לתת ציון לשיחה. ציון מעורר ויכוח על הציון, לא על השיחה.
- לא לפרש מה הלקוח הרגיש. "הוא היה לחוץ" זה ניחוש. "הוא שתק חמש שניות לפני שענה על ההכנסה" זו עובדה שאפשר לדבר עליה.
מה עושים עם מה ששמעתם
תשובה טובה שנציג אמר להתנגדות שווה יותר מכל תסריט שנכתב במשרד. כשאתם שומעים כזו, תשמרו אותה עם הציטוט. אחרי חודש יש לכם ספרייה של תשובות אמיתיות מהשטח, ועל איך בונים אותה יש פוסט: ספריית התנגדויות לצוות. גם יחס הדיבור בשיחה הוא דבר שכדאי לבדוק באותה האזנה, ועל מה כדאי למדוד שם ביחס דיבור והקשבה.
ההקלטות עצמן: האזנה לשיחות לצורך אימון מניחה שההקלטה נעשתה לפי הנוהל של החברה, עם הודעה לצד השני, ושהגישה אליהן מוגבלת. כדאי לוודא את זה מול הציות לפני שבונים שגרת משוב.
איך מילה טובה עוזרת למנהל
מילה טובה נמצאת בפיתוח. היא מתמללת שיחות בעברית, חיות או מוקלטות, ובסוף כל שיחה יש סיכום עם ציטוטים וזמנים. למנהל זה אומר שהוא יכול לקפוץ ישר לרגע של ההתנגדות במקום לחפש אותו בהקלטה. היא לא נותנת ציון לנציג ולא מנתחת רגשות. מנהלי צוותים שרוצים לנסות את זה מוזמנים לפיילוט. עוד על אימון באשכול האימון, כולל חניכת נציג חדש.
שאלות נפוצות
צריך להאזין לכל השיחה כדי לתת משוב?
לא. שלושה רגעים מספיקים: הפתיחה, ההתנגדות הראשונה והסגירה. שם נמצאים רוב הדברים שאפשר לשפר.
כמה דברים לתקן בכל משוב?
אחד. נציג שיוצא מהמשוב עם רשימה של שבעה דברים לא מיישם אף אחד מהם.
מותר להאזין להקלטות של שיחות מכירה?
בתנאי שההקלטה נעשתה כדין, עם הודעה לצד השני לפי הנוהל של החברה, ושהגישה להקלטות מוגבלת לצורך אימון ובקרה.