מילה טובהמה זה יחס דיבור והקשבה בשיחת מכירה, ומה כדאי למדוד בו?
יחס דיבור והקשבה הוא החלק מזמן השיחה שבו הנציג דיבר, לעומת הלקוח. הוא שימושי כסימן אזהרה: נציג שמדבר רוב השיחה כנראה לא שואל מספיק. אבל הוא לא מטרה בפני עצמו, ואין מספר קסם אחד. כל צוות צריך לקבוע את הטווח שלו מהשיחות שלו.
למה המספר הזה מעניין בכלל
כמעט כל ראש צוות מכיר את התבנית: נציג חדש, נלהב, מכיר את המוצר מצוין ומסביר אותו בפירוט. הלקוח אומר "אהה" ו"כן" ו"אוקיי", ובסוף "אני אחשוב על זה". הנציג יצא מהשיחה בתחושה שהיא הלכה טוב. היא לא הלכה טוב. הוא פשוט לא נתן ללקוח לדבר, ולכן לא שמע מה מפריע לו.
יחס הדיבור תופס את זה בלי להאזין לכל השיחה. אם הנציג דיבר כמעט כל הזמן, שווה לבדוק למה.
למה אין מספר אחד
בפוסטים על מכירות יש הרבה "היחס האידיאלי הוא...". לא נצטט כאן מספר כזה, כי הוא תלוי מאוד בסוג השיחה:
- בשיחת בירור ראשונה, הלקוח אמור לדבר הרבה. אתם שם כדי ללמוד.
- בשיחה שבה מסבירים תנאי הלוואה או כיסוי ביטוחי, הנציג ידבר יותר, וזה בסדר. זה חלק מהעבודה.
- בדמו של תוכנה, מי שמציג מדבר יותר, אבל דמו טוב נעצר כל כמה דקות לשאלה.
במקום להעתיק מספר מהאינטרנט, קחו את השיחות שנסגרו אצלכם ואת אלה שלא, ותראו אם יש הבדל ביחס. אם יש, זה הטווח שלכם. אם אין, כנראה שהבעיה במקום אחר.
מה למדוד חוץ מהיחס
| מה | למה זה חשוב |
|---|---|
| מונולוג ארוך של הנציג | דקה וחצי ברצף בלי לעצור זה כבר הרצאה. היחס הכולל יכול להיות סביר והמונולוג עדיין יהרוג את השיחה. |
| שאלות פתוחות | כמה פעמים הנציג שאל משהו שאי אפשר לענות עליו בכן או לא. |
| מה קרה אחרי התנגדות | האם הנציג שאל שאלה, או התחיל להסביר מיד. |
| קטיעות | נציג שנכנס לדברי הלקוח באמצע משפט מפספס בדיוק את החלק החשוב. |
| מי אמר את הצעד הבא | אם הלקוח הציע מועד בעצמו, זה סימן טוב יותר מ"כן" למועד שהנציג הציע. |
איך מודדים את זה בפועל
בשיחה מהמחשב, בזום, ב-Meet או בוואטסאפ, יש מזל: קול הנציג מגיע מהמיקרופון וקול הלקוח מגיע מהרמקולים של המחשב. שני ערוצים נפרדים, ואפשר לספור כמה זמן היה דיבור בכל אחד. בהקלטה של שיחה רגילה, כששני הקולות באותו ערוץ, צריך קודם להפריד דוברים, וזה פחות מדויק.
יש מלכודת אחת: בלי אוזניות, הקול של הלקוח יוצא מהרמקול ונכנס חזרה למיקרופון של הנציג. אז נראה כאילו הנציג מדבר יותר ממה שהוא באמת מדבר. אוזניות פותרות את רוב הבעיה, וזו עצה טובה בכל מקרה. עוד בנושא בשיחת מכירה בזום.
איך להשתמש בזה באימון, בלי להפוך את זה לציון
הרגע שבו יחס הדיבור הופך ל-KPI שמוצג בלוח של כל הצוות, הנציגים לומדים לשחק בו. הם שותקים יותר, אבל לא שואלים יותר. התוצאה: שיחות ארוכות ומביכות עם אותן תוצאות.
עדיף להשתמש בו כנקודת כניסה לשיחת משוב: "בשיחה הזו דיברת כמעט כל הזמן בעשר הדקות הראשונות. בוא נשמע מה היה שם." ואז מאזינים יחד לרגע הזה. על איך עושים את זה מהר יש פוסט: משוב על שיחה בעשר דקות. ולנציג חדש, זה אחד הדברים הראשונים שכדאי להראות לו, כפי שמוסבר בחניכת נציג חדש.
התראה בזמן השיחה
מילה טובה, שנמצאת בפיתוח, מודדת את זמן הדיבור בכל ערוץ בזמן השיחה. כשהנציג מדבר הרבה יותר מהלקוח, או ממשיך ברצף זמן רב, מופיעה התראה שקטה במסך שלו, רק לו. אפשר לשים מילה טובה על עצמך בשיחה, ולשמוע את הלקוח יותר. הסף נקבע לפי הצוות, לא לפי מספר שהמצאנו. מי שרוצה לבדוק את זה על שיחות אמיתיות מוזמן לפיילוט. עוד באשכול האימון.
שאלות נפוצות
מה יחס הדיבור הנכון בשיחת מכירה?
אין מספר אחד שמתאים לכל שיחה. שיחת בירור צריכה יותר הקשבה משיחת הסבר. כל צוות קובע טווח מהשיחות שלו שנסגרו.
איך מודדים כמה הנציג דיבר?
הכי פשוט: ערוץ נפרד לכל דובר, המיקרופון של הנציג וקול הלקוח מהמחשב, וסופרים את זמן הדיבור בכל ערוץ.
מה חשוב יותר מיחס הדיבור?
מונולוגים ארוכים, מספר השאלות הפתוחות, ומה קרה אחרי שהלקוח העלה התנגדות. היחס הוא סימן, לא מטרה.