מילה טובהאיך כותבים תסריט שיחת מכירה בעברית שנציגים באמת משתמשים בו?
תסריט שנציגים משתמשים בו כתוב בעברית של טלפון ולא של מצגת, ורובו שאלות ולא נאומים. מילה במילה כותבים רק את מה שחייב להיאמר בדיוק. את השאר משאירים לנציג.
למה תסריטים מתורגמים נכשלים
הרבה תסריטים בישראל הם תרגום של משהו באנגלית. שומעים את זה מיד: "אני מתקשר על מנת להציע לך הזדמנות ייחודית", "האם יש לך כמה דקות לשוחח?". אף אחד לא מדבר ככה. הלקוח שומע מישהו שקורא, ומתנתק.
והנציגים יודעים את זה. אז הם מפסיקים להשתמש בתסריט אחרי שבוע, וכל אחד ממציא משלו. ואז אין שום דבר משותף ללמוד ממנו.
מבנה של חמישה שלבים
רוב שיחות המכירה, בהלוואות, בביטוח או ב-SaaS, עוברות את אותם שלבים. התסריט צריך לתת לכל אחד מהם נקודת פתיחה.
- פתיחה: מי אני, למה אני מתקשר, ובקשה לזמן. עשר שניות. יש לזה מאמר שלם: 30 השניות הראשונות.
- בירור: שאלות שמבינות את המצב של הלקוח. זה החלק הכי ארוך והכי חשוב.
- הצגה: רק מה שרלוונטי למה ששמעתם בבירור.
- התנגדויות: התשובות מהספרייה של הצוות.
- סגירה: צעד הבא ברור, עם תאריך.
מה כותבים מילה במילה
מעט מאוד. רק דברים שחייבים להיאמר בדיוק:
- משפט גילוי, אם השיחה מוקלטת או מנותחת. ראו איך מנסחים משפט גילוי.
- הסברים רגולטוריים בדסקים מפוקחים, בנוסח שאושר אצלכם.
- משפט הפתיחה, כי שם כל מילה משנה.
כל השאר נכתב כשאלות ונקודות. הנציג אומר אותן במילים שלו.
איך נראית עברית של טלפון
| נשמע כמו תרגום | נשמע כמו שיחה |
|---|---|
| "האם יש לך כמה דקות לשוחח?" | "תפסתי אותך בזמן טוב?" |
| "על מנת שאוכל להתאים לך את ההצעה המיטבית" | "כדי שאבין מה מתאים לך" |
| "מה מהווה עבורך את האתגר המרכזי?" | "מה הכי מציק לך היום?" |
| "אשמח לשלוח לך חומרים נוספים" | "אני שולח לך עכשיו בוואטסאפ" |
| "האם תהיה מעוניין להתקדם?" | "נתקדם?" |
הכלל: אם לא הייתם אומרים את זה לחבר בטלפון, אל תכתבו את זה בתסריט.
הבירור: הלב של התסריט
כאן נמצא הכסף. תסריט טוב נותן לנציג רשימה קצרה של שאלות פתוחות, לפי סדר. בדסק הלוואות למשל: למה אתה צריך את הכסף, עד מתי, כמה בחודש נוח לך להחזיר, בדקת במקומות אחרים, מי עוד מעורב בהחלטה. רשימה מלאה יש בשאלות הבירור לדסק הלוואות. לביטוח ראו שיחת מכירה בביטוח, ול-B2B ראו שיחת בירור של SDR.
השאלה האחרונה, על מי עוד מעורב, מונעת את ההתנגדות הכי מתסכלת בסוף השיחה: "צריך לבדוק עם אשתי".
הסגירה: צעד הבא עם תאריך
שיחה שנגמרת ב"נדבר" לא נגמרה. התסריט צריך להכריח צעד הבא ספציפי:
"אז מה שנשאר זה שתשלח לי את שלושת התלושים, ואני חוזר אליך ביום שלישי עם תשובה. מתאים?"
לבדוק את התסריט בשיחות אמיתיות
תסריט הוא השערה. אחרי שבועיים של שימוש, מקשיבים לשיחות ובודקים:
- איפה הנציגים סוטים ממנו. אולי הם צודקים.
- איפה לקוחות מנתקים או מתנגדים.
- אילו שאלות בירור אף אחד לא שואל.
ומשנים. תסריט שלא השתנה חצי שנה כנראה לא בשימוש. איך עושים את זה בצורה מסודרת במאמר על שמיעת שיחות, ועוד תסריטים לפי תחום באשכול התסריטים.
מילה טובה, הכלי שאנחנו בונים, לא מחליף תסריט. הוא מזכיר אותו בזמן הנכון: אם עברו כמה דקות ולא נשאלה שאלה על תקציב או על מי מחליט, מופיע לנציג כרטיס עם השאלה. רק הנציג רואה אותו. דסקים שרוצים לבנות את זה איתנו מוזמנים לפיילוט.
שאלות נפוצות
צריך שהנציג יקרא את התסריט מילה במילה?
לא. כותבים מילה במילה רק את מה שחייב להיאמר בדיוק, כמו משפט גילוי או הסבר רגולטורי. את השאר כותבים כנקודות ושאלות, והנציג אומר אותן במילים שלו.
מה ההבדל בין תסריט טוב לתסריט מתורגם?
תסריט טוב כתוב כמו שמדברים בטלפון בישראל: משפטים קצרים, פנייה ישירה, בלי "על מנת" ובלי ניסוחים של מצגת. תסריט מתורגם נשמע מיד, וגם הלקוח שומע אותו.
איך יודעים אם התסריט עובד?
מקשיבים לשיחות. בודקים איפה הנציגים סוטים ממנו ואיפה הלקוחות מנתקים או מתנגדים, ומשנים לפי זה.